2016/09/28 質問と尋問の違い

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 田辺 順子さん(41歳・セールスレディ)が・・・

 お客様との会話が弾まない原因とは？？

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私は去年まで事務の仕事しかしたことがなかったのですが、、

今年の初めに転職して今はセールスレディとして頑張っています。

先輩から色々教えてもらいながら一生懸命お仕事をさせていただいています。


先日、お客様の元へ伺ってお話をするとき、先輩に同行してもらったのですが、

私の中で、「礼儀正しく、失礼がないように、ミスしないように」

という気持ちが強すぎるのか、すごく緊張してしまいました。

先輩からは「表情が硬い、会話が弾んでいない」と指摘されました。

会社へ戻る途中先輩が、さらにこんなアドバイスをくれました。

「お客様に心を開いてもらうには、もっと質問をすれば良いんだよ。」


なるほど！！

質問をして、もっとお客様にも喋ってもらえれば会話も弾むんだ！

このアドバイスを受けてから雑談も交えながら色々質問をするように心がけているのですが、

それでも会話が盛り上がるどころか、お客様が不機嫌になっていくように感じて悩んでいます。


ある日、先輩にロープレ形式で見てもらうことにしました。


私「きれいなお庭ですね。お花お好きなんですか？」

先輩「えぇ…まぁ。」

私「お生まれはこの辺りなんですか？」

先輩「はい。」

私「お子さんはおいくつですか？」

先輩「小学6年と4年ですが・・・」

私「・・・」

先輩「・・・」



お客様役をしてくれている先輩の端的な返事に質問が続かなくなり、

沈黙が生まれ気まずい空気に・・・


先輩から一言「これは質問じゃなくて尋問だね(苦笑)」と。


次は役割を交代して先輩が「尋問」ではなく「質問」を見せてくれました。


先輩「きれいなお庭ですね。お花好きなんですか？」

私「えぇ…まぁ。」

先輩「私もお花好きなんで、すごく素敵なお庭だと思いました！」

私「そうですか～ありがとうございます！」

先輩「今お庭にあるような暖色系のお花が好きなんですか？」

私「言われてみれば赤やピンクやオレンジのお花選ぶことが多いですね。」

先輩「お庭が明るいと気持ちいいですよね！」

私「はい♪」


仮想の設定とは言え、ついつい会話が弾んでしまいました…

私の方が先輩よりたくさんの事を質問しているのに、なぜだろう…

「質問」と「尋問」の違いって何なんだろう…

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 ◆あなたの活動に変換する質問◆

 ・一つ一つの話題が単発で終わってしまっていませんか？

 ・相手の返答を受けて話題を膨らませる工夫はできていますか？

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-人間関係